职 业 道 德一、              职业道德基本知识二、              职业守则1.         爱岗敬业，忠于本职工作；2.         精通业务技术，保证服务质量；3.         礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到；4.         遵守通信 纪律，严守通信秘密；5.         遵纪守法，文明生产。基 础 知 识一、              法规及企业规章制度常识1.         电信法规；2.         保护消费者合法权益法规；3.         劳动法相关知识；4.         企业相关规章制度二、              职业规范知识1.         话务员岗位规范；2.         服务规范及标准用语；3.         企业及用户的 权利、义务、责任；三、              话务专业知识1.         话务业务规程；2.         话务规范操作；3.         话务应用数据的基本概念、分类、编码规则；4.         话务应用数据管理的基本任务和要求；5.         话务质量管理的质量指标、质量标准；6.         我国行政区划：A.        省级行政区域及简称B.        省会城市、主要城市及其长途电话 区号7.         本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；8.         本地区、本省、全国地理概况；9.         世界地理知识：C.        世界地理概况D.       主要国家名称、首都、电话 代码、时差10.     市场调查常识；11.     话务专业 生产管理。四、              电信业务基础知识1.         话务工作性质、任务、特点；2.         电信传输知识；3.         电信业务基本常识；4.         本地网业务常识；5.         移动通信业务常识；6.         无线寻呼业务常识；7.         智能网业务常识；8.         卡类业务常识；9.         互联网和多媒体通信业务常识。五、              计算机基础知识1.         计算机原理及应用常识；E.        系统组成F.        硬件G.       软件H.        网络基础I.          数据库基础2.         计算机操作的一般规定和要求；J.         键盘与指法K.        数据录入方法L.        中文WINDOWS2000M.      字处理WORD2000N.       电子表格EXCEL20003.         计算机病毒防治常识。六、              其他知识1.         语言基础知识；O.       汉语拼音P.        发音常识Q.       词句语法R.        字形字意S.        百家姓T.        应用文写作2.         英语基础知识U.        话务英语 规范用语V.        服务用语W.      主要国家地区首都的英文名称；3.         话务安全操作规程、设备安全使用常识；4.         电工知识X.       直流电路Y.        交流电路Z.        模拟电路AA.   数字电路BB.    安全用电常识5.         消防常识；6.         通信保密制度。